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zoom RSS 池袋エステサロン どんな会話をすれば人を紹介してくれるの?

<<   作成日時 : 2012/03/08 11:30   >>

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紹介依頼は、お客さんと向き合って説明するのが基本。しかし紹介営業を始めたばかりの営業マンにとって、その状況をつくることは難しい。そこでオススメしている手法がある。それは……。

雑談や世間話から紹介依頼に展開する

 紹介依頼は、お客様と向き合って説明するのが基本ですが、紹介営業を始めたばかりの営業マンは、なかなかその状況をつくれない人もいるようです。最悪のケースは、きっかけが見つからないまま、お客様のところから戻ってくる営業マンもいます。

 そういう営業マンに薦めているのが、お客様との雑談のなかに紹介依頼に展開できるネタを仕込むという手法です。

 たとえばエステの場合は、施術しているときがチャンスです。

 施術を受けているときのお客様は、リラックスしていて口も滑らかになっています。このときに、「私のお客様に、親子3代で来ている方がいらっしゃいまして……」と、親子3代がどういう経緯からお客様になったのかという話をすると、自然に話のなかに紹介活動が含まれることになります。

 そして、流れのなかでお客様に娘がいるとしたら、「あなたの娘さんも来ませんか?」と言えます。

 この流れのまま、施術終了後にお客様に紙芝居を使いながら紹介依頼をかけます。

図「紹介依頼のタイミング」、ほか:(http://bizmakoto.jp/makoto/articles/1203/02/news068.html

 これなら雑談から始まった流れなので、お客様には紹介の話を抵抗感なく聞いてもらえることになります。営業マンがかまえることもないでしょう。

 紹介依頼を切り出すタイミングがつかめない人は、通常の営業活動から紹介活動への切り替えが苦手なのだと思います。そういう人は、右に紹介したように、雑談のなかに自分の過去の紹介事例を盛り込んでおくと、自然に誘導することができます。

 そのために営業マンがやっておくべきことは、それまでの紹介事例やエピソードを蓄積しておくことです。

 もちろん最初の頃は事例がないでしょうから、先輩や会社の事例を使わせていただきましょう。

 「私のお客様に親子3代〜」というところを、「先輩のお客様に〜」や「私の会社の

お客様に〜」と変えるだけで、同じように雑談に盛り込むことができます。

 また、世間話に紹介ネタを盛り込むという手法もあります。

 たとえば、お客様にこんな話をしてみます。

 「自分はこの間の日曜日は1日中釣りをしていたんですけど、○○さんは日曜日は何

をされていたんですか?」

 そうしたときに、お客様がこんな答えを返してきたとします。

 「日曜日は草野球の大会があって、朝から野球漬けの1日でしたね」

 お客様の趣味がひとつでもわかると、次のような質問を投げかけることができます。

 「チームの仲間とは、よくどこかに出かけられるんですか?」

 「お会いになる機会は多いんですか?」

 「おうちに遊びに来られることもあるんですか?」

 これなら、おせっかい度や人脈の広さや深さを探りながら、紹介依頼をかけることができます。

 ただし、雑談や世間話から紹介依頼に切り替えたとしても、なんとなく依頼をかけるのはNGです。

 紹介依頼の話をする場合には、きっちり話題を切り替えて、紙芝居を見せながら、ルールに沿ってきちんと紹介依頼をかけましょう。

●「5人紹介してください」が効果的

 きちんと紹介依頼をかけることが前提ですが、さらにお客様が紹介しやすくなる状況をつくる事例をいくつか紹介します。

 「紹介依頼をしましょう」と言うと、お客様に「どなたか紹介いただけませんか?」と依頼してくる営業マンがいます。これではほとんど紹介をいただけないでしょう。

 「どなたか紹介いただけませんか?」と依頼されたお客様は、誰を紹介するという以前に、紹介するか、しないかの判断をするステップが生まれてしまいます。

 ところが、「5人紹介してください」と依頼すると、お客様は5人にするか、1人にするかというように、紹介する人数を考えるようになります。依頼された多くのお客様は、「5人は無理なので、1人か2人ですね」という答えになります。

 もちろん最初から5人紹介してもらうことが目的ではありません。1人、2人紹介してもらうために「5人紹介してください」というのです。

 ちなみに、「5人紹介してください」と言うと、なかには本当に5人紹介してくれるお客様もいます。

 20件に1件あるかないかのラッキーパンチですが、「紹介いだけませんか?」という依頼では絶対にありえない話です。

●「友だちを売る」紹介特典はやめる

 紹介キャンペーンのときに、一番よく使われる手段というのが、紹介料のアップです。紹介料を上げて活動を促進しようというものです。

 しかし、この方法には、非常に大きなマイナス面があります。

 すでにある紹介料を一時的に上げるやり方は、紹介元からすると、「あなたの懐に入るお金が増えるから友だちを売ってください」と捉えられてしまいます。

 実際、紹介料を上げたからといって、紹介件数が上がるわけではありません。

 この手法は、会社や営業マン側が「お客様は金銭的なメリットに引かれる」と思っているだけで、実際はそれほど効果的ではありません。お客様からすると、どうしても友だちを売っている感覚が嫌だということになってしまいます。

 もし紹介料を上げるなら、紹介する側だけでなく、される側にも同等のメリットがあるように設定することです。

 そうすると、紹介キャンペーンですとお客様には言えるし、紹介先にもキャンペーン期間なのでさらにお得です、というトークができます。

 お金の分配の仕方を変えるだけで、より効果的な紹介活動ができるようになります。

 特に女性は、紹介元と紹介先へのメリットがアンバランスであることを嫌がるようで、均等に分配するというのは、女性向けビジネスの鉄則です。エステとかフィットネスなど、女性のお客様の多いビジネスは注意が必要です。

●契約時、納品時、1カ月フォロー時の3回が紹介チャンス

 紹介依頼のタイミングは、「契約時」「納品時」「1カ月フォロー時」の3回が基本です。私たちはこれを「紹介・三顧の礼」と呼んでいます。

 紹介営業に力を入れようというと、過去のOBリストを引っ張り出して1軒1軒足しげく通うのかと思われる方もいますが、それは紹介をいただけない典型的なパターン。はっきり言って、2年以上前のリストは、今さらまわってもほとんど無理です。

 しばらく間が空いてしまうと、お客様は会社や営業マンに対する関心が薄れてくるので、紹介依頼をしても反応が悪いケースが多いです。

 「鉄は熱いうちに打て」ではありませんが、一番熱いリストにどんどんアプローチしていくのが紹介営業の基本です。熱いタイミングはどこかといったら、簡単に言うとお客様の満足度が高い時です。

 お客様の満足度が高い時期は契約時、契約から納品まで時間がかかるものなら納品時、後は1カ月後点検とか、1カ月後フォローとか、使用感がわかってくるタイミングです。この3つの時期に、お客様の満足度が上がります。

 ですから、この3つの時期のどこか、もしくはすべてで紹介依頼をかけると、紹介をいただける可能性が高くなります。

 逆に、この時期に依頼をかけてもなかなか紹介をいただけないお客様は、その後どんなにフォローしてもなかなか紹介をいただけません。

 この3つの時期が紹介営業のベストタイミングであるというのは、じつは営業マンにとって好都合です。というのは、契約時、納品時、1カ月フォロー時は、自然にお客様と顔を合わせるので、紹介営業がついでにできるということです。

 紹介営業のための時間をわざわざつくることはありません。「ついで営業」という形で、一粒で二度おいしいのが紹介営業です。

 これから効率よく紹介営業を始めるには、最近契約したばかりのお客様や近々契約予定のお客様から紹介依頼をかけていくことです。

 たとえば、明日契約の予定があるなら、そのお客様からです。そして、お客様の満足度が上がる3回すべてのタイミングで依頼をかけ、「ところであの件どうですか?」と、1回目にかけた紹介依頼の結果を2回目に、2回目の結果を3回目にと、前回の確認作業をしながら進めると、より効率的な活動ができます。

 紹介営業で結果を残している営業マンは、無駄なく動いています。

 紹介で契約したら依頼をかける、紹介していただいたお客様には新たに依頼する、依頼をかけていたお客様には前回内容を確認する。これを繰り返すことで、上手に時間を使っています。

●紹介タイミングで変える「口コミネタ」

 紹介依頼をかけるタイミングは、契約時・納品時・1カ月フォロー時ですが、それぞれのタイミングで効果的な「口コミネタ」があります。

 口コミネタとは、お客様が知り合いに紹介の話をするときのネタのことで、じつはそれぞれのタイミングでネタは変わってきます。

 基本的には、契約時はまだ商品を使ったり、サービスを受けていない状態なので、契約前に提供した情報や、営業マンが口コミネタになります。

 納品時は、納品するまでの間に営業マンとの接点が多くなるので、営業マンを口コミネタにします。

 1カ月後フォロー時は、住宅なら入居後、自動車なら納車後、エステなら施術後になるので、商品を口コミネタにします。

 まとめると、口コミネタは「情報」「営業マン」「商品」の3つになります。

 なかでも情報ネタは、いつでも使えるネタなので、うまく活用すると、極端な話、契約をいただく前から紹介活動を行なうこともできます。

 たとえば、住宅ならお金に関する情報です。住宅購入の際に誰もが考えることはお金のこと。住宅購入にかかってくる税金は時期によって異なるし、国の支援策も異なります。住宅ローンにしても経済状況によって金利が大きく異なることがあります。

 このようなお役立ち情報とか、知らないと損する情報を伝えた後に「このような話を聞かせてあげたら喜びそうな人は周りにいませんか」と依頼すれば、契約前でも、引渡し前でも、紹介をもらえることが可能です。

 「商品を使っていただいて、満足度が高くないと紹介はいただけない」と信じ込んで

いる営業マンは、契約時や納品時に紹介依頼をかけることに抵抗があります。まだ使っていないから、お客様の満足度がわからないからです。

 住宅は契約から引き渡しまで6カ月、自動車は納車まで1ヶ月はかかります。この考え方でいくと、お客様と営業マンの関係性ができてからも、しばらくは紹介依頼をかけられないことになり、この期間が長いとお客様の関心が薄まり、絶好のタイミングを逸することになります。だからこそ、紹介は早いタイミングで依頼しなければならないのです。そこで使えるネタが、情報です。

 情報なら、いつでも口コミネタとして十分に使うことができます。

 商品を口コミしてくださいとか、営業マン自身を口コミしてくださいということに自信がないとか、そこまで強く言えないとかという人は、この方法がやりやすいと思います。

 私たちのクライアントには、それまで納品後に行なっていた紹介活動を、契約時から行なうことに転換しただけで、紹介契約件数が約4倍になった会社があります。

 口コミネタを上手に使えば、3回ある紹介タイミングを有効に活用できるというこ

とです。

[関厳,Business Media 誠]

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